Mais convincente que um cliente feliz indicando sua loja para todos os amigos é um cliente insatisfeito com a experiência de compra e reclamando a plenos pulmões para o mundo inteiro. Evitar problemas com clientes insatisfeitos vai muito além de ter uma equipe treinada e paciente no SAC – um jeito de evitar muitos problemas é deixar as coisas bem claras nos Termos de Uso e na Política de Troca e Devolução da sua loja.
Esse documento é obrigatório conforme lei e deve estar publicado em alguma página da sua loja virtual!
Você quer aprender mais sobre isso para montar a sua política de troca e devolução?
No post de hoje vamos falar mais sobre essa última, de acordo com o que o Código de Defesa do Consumidor prevê para as lojas virtuais (é preciso conhecer algumas especificidades).
LEIA MAIS: 3 ações infalíveis para fidelizar clientes no pós-venda
Política de Trocas
Há dois casos mais comuns de trocas em lojas virtuais: a primeira, quando há defeito no produto, deve ser assegurada em até 30 dias depois do recebimento deste. Normalmente, a loja virtual arca com os custos de envio do produto e, depois de avaliar suas condições (e certificar-se de que há defeito, realmente), realiza a troca por um produto igual. Se aquele não estiver mais no estoque, a loja deve oferecer o mesmo valor em produtos similares, vale-compra ou ainda a devolução do dinheiro (e aí, o cliente é quem escolhe).
Certo, e o outro?
O segundo caso de troca, aquele em que não há defeito (acontece bastante em lojas de roupas, por exemplo, quando o cliente precisa de outro tamanho ou quer outra cor do produto etc.), segue uma dinâmica parecida: também dentro do prazo de 30 dias, o cliente deve enviar o produto sem sinais de uso e escolher outro para que seja efetuada a troca.
Novamente, ela fica sujeita à disponibilidade em estoque. É bom também esclarecer que as trocas só serão feitas com contato prévio: por e-mail, telefone ou o meio de contato que você disponibilizar. Isso vai evitar que você receba produtos do nada e fique sem saber o que fazer com eles. Se você tem lojas físicas, é interessante permitir que as trocas possam ser feitas diretamente nelas (forneça, então, os endereços e detalhes o processo).
Devolução
O art. 49 do Código de Defesa do Consumidor trata de compras feitas fora do estabelecimento comercial (por telefone, a domicílio ou pela internet, que é o caso da sua loja virtual). E a lei assegura que, em um prazo de 7 (sete) dias a contar do recebimento do produto ou serviço, o cliente pode desistir da compra e devolver o produto sem precisar fornecer explicações ou justificativas.
A loja, nesses casos, deve ressarcir o cliente e aceitar a devolução – e é importante que você deixe isso bem claro na sua loja (e prepare-se para essa possibilidade).
Veja o que o artigo em questão diz:
Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.
Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.
A pessoa que desiste da compra não deve ter nenhum custo com isso. Portanto, novamente, você deve deixar claro que os produtos devolvidos deverão estar intactos e sem sinais de uso e que o cliente deve entrar em contato para enviar o produto de volta à loja (há um serviço dos Correios que permite obter um código de envio de produto para repassar ao cliente; assim, sua loja paga pelo envio).
O processo de ressarcimento do cliente deve ser feito através do meio de pagamento que ele escolheu no ato da compra. Se for no cartão de crédito, é possível estornar a quantia em até duas faturas (na minestore, o gateway de pagamento cuida disso para você).
E, em caso de compras com boleto, o cliente deve informar os dados bancários para que seja feito um depósito em conta (e, nesse caso, a maioria das lojas faz o depósito apenas em nome do comprador, e nunca de terceiros. É bom estabelecer isso também).
E ainda não acabou…
Esses são os pontos mais importantes e que não devem faltar na Política de Troca e Devolução, dentro dos Termos de Uso da sua loja. Você pode apresentar os procedimentos de forma mais extensa ou mais resumida – fica a seu critério. O importante é deixar vários canais de contato e demonstrar atenção e prestatividade.
Para redigir os Termos da sua loja, dê uma olhada em exemplos de outras lojas virtuais e veja o que se aplica ou não ao seu e-commerce. Trazemos aqui dois exemplos de lojistas que utilizam a minestore como plataforma.
Quanto ao texto, ele pode ser mais “formal”, como o da Pyramid, ou em forma de informações mais curtas e diretas como faz a Sound & Vision.
Veja aqui mais informações sobre os direitos do consumidor e, se precisar consultar, neste endereço a seguir tem o Código de Defesa do Consumidor inteiro.
Dicas para ter uma política de troca e devolução que te ajude a vender mais
Não dá para pensar que troca e devolução é um retrabalho, mas sim uma nova oportunidade para gerar mais vendas e divulgar ainda mais o bom trabalho de sua loja virtual. Você evita reclamações nas redes sociais e inclusive pode usar isso a seu favor. É justamente neste momento que você precisa estar disponível e se mostrar flexível.
Selecionamos 4 dicas para te ajudar com o pontapé inicial que você pode dar neste assunto:
1. Divulgue sua política de devolução
Isso mesmo! Como já falamos neste artigo, tentar esconder o processo de troca e devolução não é muito sábio. Dificultar a vida do consumidor apenas fará com que ele fique insatisfeito e menos confiante.
Grandes marcas trabalham justamente com o caminho inverso. Vai dizer que você nunca ouviu falar sobre a política de devolução da Apple, por exemplo? Isso acontece porque o consumidor, quando satisfeito, também divulga os acertos para os amigos e parentes.
2. Crie relacionamento
Aproveite o segundo contato com o cliente para estreitar a relação e conseguir ainda mais dados sobre ele. É possível trabalhar estrategicamente aqui para oferecer vantagens e conhecer mais sobre o que ele gosta sem ser invasivo. Por meio de formulários simples, pergunte o motivo da troca, ofereça opções diferentes e descubra insights valiosos para o seu negócio.
3. Invista em atendimento
nas lojas físicas, quando você precisa realizar uma troca, pode acontecer de os vendedors ficarem enrolando e passando de mão em mão para outros canais, afinal não vão ganhar comissão, certo? Esta sensação terrível também pode acontecer no mundo digital se a loja tiver um processo burocrático e desatencioso. Crie um canal rápido e dedicado, seja via e-mail ou ferramentas de relacionamento, para resolver empecilhos de maneira mais ágil possível.
4. Faça diferente
Veja a Política de Troca e Devolução como um grande trunfo de branding da sua loja virtual. Você pode estudar prolongar o prazo de troca e devolução em momentos especiais do ano e também divulgar estas vantagens como um benefício só vistos na sua marca. Desta forma, é possível desenvolver um grupo de clientes fiéis e fãs nas redes sociais.
LEIA TAMBÉM: 4 dicas de segurança para seu e-commerce: veja como é fácil se proteger