Empatia é um termo que está em alta. Também pudera, se colocar no lugar do outro para entender como ele se sente nunca foi tão necessário. Eu tenho certeza que você está totalmente familiarizado com o termo, mas a pergunta é: você sabia que pode usar um Mapa da Empatia para melhorar o seu negócio?
Fique atento, porque hoje vamos te ensinar como usar essa capacidade de compreender o próximo para conhecer melhor o seu cliente.
LEIA TAMBÉM: Você conhece a jornada de compra do seu cliente?
Vamos nessa?
As 7 perguntas fundamentais do Mapa da Empatia
Conhecer a fundo o seu cliente é importante para criar uma comunicação mais assertiva com ele. Com isso, você vai trocar conteúdos generalizados (que muitas vezes estão distantes do seu público-alvo) por uma abordagem que realmente cause impacto, tanto nas campanhas, quanto no desenvolvimento dos produtos e ofertas.
O caminho para desenhar o Mapa da Empatia é simples e pode ser realizado apenas respondendo a 7 questões muito importantes. Se você puder realizar isso com clientes, melhor ainda, mas o principal aqui é fazer um exercício de se colocar no lugar do seu consumidor para entender o que ele pensa, sente e vê.
1) Com quem estamos sendo empáticos?
Aqui você vai entender o contexto de vida da pessoa.
- Quem queremos conhecer?
- Em que situação ela está?
- Qual é o papel dela nessa situação?
2) O que elas precisam fazer?
Nessa etapa você vai entender qual é a ação necessária que o cliente precisa realizar.
- O que precisam fazer de diferente?
- Quais tarefas devem cumprir?
- Que decisões precisam tomar?
- Como saberemos que elas obtiveram sucesso?
3) O que a pessoa vê?
O importante agora é entender os estímulos visuais que o seu cliente recebe, assim como as influências que agem sobre ele.
- O que ele vê no seu trabalho?
- O que ele vê no seu ambiente?
- O que ele vê os outros falando e fazendo?
- O que ele está lendo e assistindo?
4) O que dizem?
O objetivo nessa etapa é fazer um levantamento de tudo que você já ouviu seu cliente falar e tudo que ele já escreveu nas redes sociais, blogs, fóruns, chats etc.
- O que já escutamos ele falando?
- O que imaginamos que ele fala?
5) O que fazem?
Outro passo importante também é entender como o seu cliente se comporta.
- O que eles fazem efetivamente (ações concretas)?
- Quais comportamentos já observamos?
- O que imaginamos que eles fazem?
6) O que escutam?
Aqui a ideia é entender quais meios de comunicação acessam e como se comunicam.
- O que escuta os outros dizerem?
- O que escuta de amigos?
- O que escuta de colegas?
- O que escuta de segunda mão?
7) O que pensam e sentem?
O momento agora é para entrar na mente do seu cliente e investigar os seus sentimentos mais profundos.
- Quais são os seus medos,ansiedades e frustrações?
- Quais são suas necessidades, esperanças, vontades e sonhos?
Ao desenvolver todas essas questões, você vai ver como consegue traçar um perfil muito mais amplo e profundo sobre o seu cliente. Não basta saber só o gênero, a localização geográfica e a idade. Para se conectar de verdade com o seu público-alvo é importante saber o que eles pensam, sentem, como interagem com os outros, qual é a sua visão de mundo. Se preferir, faça esse mapa em uma planilha com 7 colunas (1 para cada pergunta) e volte sempre para ver se é preciso acrescentar algo ou trocar alguma informação.
Gostou do conteúdo? Aqui você sempre vai encontrar muitas dicas para alavancar o seu negócio.
Você ainda pode contratar as nossas soluções de pagamento pelo site, por meio das agências Santander ou pela nossa Central de Relacionamento (4002 4000 e 4003 4000- regiões metropolitanas ou 0800 648 8000- demais localidades).
